Cum sa folosesti obiectiile clientilor in vanzari ca sa...vinzi?

Dragoș aici,

Dacă mi-aș îndrepta atenția în dreapta sus, aș vedea, printre pisicile pictate pe geam, un triunghi de cer, unde un cearșaf de nori de culoarea asfaltului a spus: „-Aici stăm astăzi, nu ne mișcăm și, dacă e, poate și plouăm… Vom vedea.”

Sunt tot la biroul meu de acasa, iar astazi o sa va arat de ce obiectiile sunt esentiale in vanzari si cum sa le navigati!

Mă gândesc cu nostalgie la vremea când colaboram cu Takeaway. Aveam o platformă care era sincronizată cu Google Maps, o deschideam dimineața și vedeam, în stânga, înșiruite pe o coloană, toate restaurantele cu care inca nu aveam parteneriat, prospecții, organizate după niște criterii de relevanță, contactele, puteam să sun direct din aplicație… boierie.

Obiectivul meu era să semnez în jur de 10 contracte noi în fiecare lună, iar premisa era simplă: orice administrator de restaurant vrea să fie clientul nostru.

De ce?

• Contractul era pe perioadă nedeterminată și putea fi oprit oricând. Dacă nu le mai aducea vreun beneficiu, puteau să-l oprească ușor, fără complicații.

• Nu exista niciun cost de pornire și set-up.

• Oferim un pachet de promovare generos pe platformă.

• Chiar dacă profitul/produs era mai mic pentru produsele comandate prin platformă, promiteam să vindem în special în momentele în care nu era activitate în locație, în mod normal, deci chiar dacă ar fi câștigat mai puțin pe produs, ar fi vândut mai multe și, la sfârșitul lunii, s-ar fi văzut o creștere în cifra de afaceri.

  
  

Overall, un win-win categoric, mai ales că focusul meu era pe caracteristicile produsului.Mă simțeam relaxat și am pornit cu fruntea sus în toată aventura aceasta – „Cine n-ar vrea să cumpere?” imi spuneam.

Toate bune și frumoase până când, nici după 5 întâlniri fizice și câteva telefoane, un owner de restaurant din Ploiești nu voia să semneze cu noi. Mă simțeam disperat, nu puteam să înțeleg de ce?!

Revenisem de 3-4 ori asupra procesului de înrolare, îi explicasem că Takeaway este cel mai mare agent economic de genul acesta din lume și că va beneficia de întreg suportul nostru, că este gratis să înceapă… nimic!

Într-o zi de joi, parcă, mă dusesem iar în vizită la el. Credeam că, în sfârșit, o să terminăm cu povestea asta, și țin minte și acum că mă aștepta lângă bar, la o masă care avea o tapițerie decolorata pe ea, cu o halbă de bere în mână. Mă apropii și îl aud spunând: „-M-am gândit și nu este pentru noi, și-am zis să te chem să te anunț personal, dacă tot am stat atâta de vorbă, ia un loc.” Pe cât de bine-mi amintesc cum am intrat, pe atât de puțin îmi amintesc cum am ieșit.

Mă bucur doar că, la nici 10 minute după aceea, când îmi căutam ceva de mâncare printr-un magazin de lângă, m-a sunat managerul meu la telefon să vadă ce-am mai făcut. În timp ce-mi exprimam frustrarea, m-a întrebat senin: „-Și de ce nu vrea până la urmă să accepte dealul?” Moment în care ochii mi-au rămas pironiți pe banda rulantă pe care mă aflam, respirația mi-a sărit 2-3 bătăi, mi-am dat seama că… HABAR N-AVEAM!

I-am zis: „-Nu știu, mă duc acum să aflu.” și am luat-o la fugă. Era ora 6 după-amiaza, parcă, știam că trebuie să ajungă la o altă întâlnire, în afara orașului.

L-am prins în antreu, pe picior de plecare. „Am uitat că mai am câteva întrebări să iti adresez, am și eu nevoie ca să completez în sistem” și a mai rămas 5 minute cu mine de vorbă.

Un „Ce-ar fi fost nevoie să fie diferit ca să fiți de acord cu contractul?” și „Care-i principalul motiv pentru care nu vreți să înscrieți restaurantul pe platformă?” la care am adăugat o atenție sporită la răspuns, mai târziu… and there they were:

„Nu vreau să-mi ajungă burgerii reci și amestecați la clienți, mă știe tot orașul” și „Aici, când îmi servesc clienții, oamenii arată cumva, masa este aranjată, livratorii arată corect și nu vreau să-mi asociez imaginea cu cineva neîngrijit.”

La momentul respectiv, am simțit cum îmi fuge talpa piciorului într-o bătaie ritmică de picamer și mâinile, cu propria voință, descriau arce de cerc neregulate, ca niște panglici mișcate de vânt.

Știam că nu este cazul nostru și că sunt niște sisteme în loc ca să nu se întâmple ce se temea el că s-ar întâmpla, doar că eram copleșit de faptul că simțeam că pierd afacerea deoarece el nu știa adevărul.

Atunci am reușit să spun doar: „-Nu-i așa la noi” și am avut noroc că a întrebat el „Cum este?” cu o voce parcă din aceeași notă muzicală plictisită. Atunci i-am povestit și a semnat pe loc.

Ce s-a întâmplat de fapt și am înțeles mai târziu, este că el a ridicat niște obiecții, iar eu le-am tratat după ce m-a întrebat „Cum este?”, iar în momentul în care toate obiecțiile lui au fost rezolvate, a cumpărat. A avut sens să fie atent la ce i-am spus abia după ce era în contextul în care îi răspundeam la niște întrebări.

Noi nu cumpărăm până când toate obiecțiile noastre la cumpărare nu sunt tratate!

Ridicarea de obiecții de către client la cumpărare este o oportunitate de a înțelege ce se întâmplă în mintea lui, care sunt temerile și nemulțumirile și sunt, de fapt, întrebări deghizate!

Ce spunea, de fapt, ownerul restaurantului mai sus era: „Cum pot să mă asigur că mâncarea ajunge caldă la clienți?" Și "Cum pot să mă asigur că produsele mele sunt asociate cu un serviciu de calitate comparabilă?” Iar când i-am spus că sistemul primește comenzi doar pe o rază de 3 km, că timpul mediu de livrare este de 20 de minute, că livratorii folosesc genți termice și mașini iarna, că livratorii au uniformă specială și că serviciul lor nu este outsourcing, adică lucrează cu contract de muncă și au KPI pe conduită, atunci a primit răspunsuri la întrebările ascunse din obiecții și a cumpărat.

De aceea este nevoie de vânzători, pentru a putea conduce raportul de vânzare în sensul tratării obiecțiilor, iar acesta este un model de proces de vânzare pe care îl folosesc de când l-am înțeles și până acum.

Mentalitatea aceasta cu privire la obiecții îți poate aduce un avantaj competitiv enorm. Dacă vinzi așa, în primul rând rămâi în raport cu persoana căreia vrei să-i vinzi și clădești încredere. Practic, nu fugi la primul refuz, îți dai seama ce vrea de fapt și dacă produsul sau serviciul tău sunt potrivite pentru aceasta, iar dacă chiar ai aflat toate obiecțiile și nu le poți acoperi, atunci te poți opri liniștit, știind că pur și simplu persoana respectivă nu are nevoie de ce vinzi tu.

Dacă simți că te-ai blocat și ai unele obiecții pe care nu le înțelegi, nu-ți dai seama de întrebarea din spate, nu știi cum să formulezi întrebările ca să-ți dai seama care sunt obiecțiile persoanei căreia vrei să-i vinzi, scrie-mi si hai să lucrăm împreună și să le clarificăm!

P.S: Bonus ;) dacă vrei să-ți dai seama dacă obiecțiile sunt reale sau nu, folosește întrebarea de mai jos:

„-Este prea scump?”

„-Hai să spunem că ne înțelegem la preț, mai este ceva care te-ar putea opri din a cumpăra?”

„-Nu cred că ajunge la timp?”

„-Hai să presupunem că ajunge și la timp, mai este ceva care te-ar putea împiedica?”

Și tot așa, până spune NU. Atunci iei fiecare obiecție și o tratezi, dacă vezi că răspunde circular, probabil nu vrea să cumpere și n-a vrut niciodată. :D